Vous avez payé une commande en ligne, mais le colis n'arrive pas. Avant de réclamer le remboursement, il faut distinguer trois situations : le simple retard, le vendeur qui ne livre pas malgré une demande écrite, et le cas plus net où le vendeur refuse de livrer ou où la date était essentielle pour vous.
Le point de départ : la date de livraison
Le vendeur professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai annoncé lors de la commande. Si aucune date n'était indiquée, le Code de la consommation retient un délai maximal de trente jours après la conclusion du contrat.
Ce point est décisif. Tant que la date annoncée n'est pas dépassée, la demande d'annulation est fragile, sauf si le vendeur annonce clairement qu'il ne livrera pas.
Vous commandez un meuble le 1er mai. Le vendeur annonce une livraison le 20 mai. Si rien n'est livré le 21 mai, la date annoncée est dépassée. Si aucune date n'était indiquée, le délai de trente jours conduit à regarder la situation à partir du 31 mai.
La demande préalable reste la règle
Dans le cas général, vous ne passez pas directement à l'annulation. Vous devez d'abord demander au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Cette demande doit être écrite : email, formulaire client, courrier simple ou lettre recommandée.
Le délai dépend du contexte. Pour une commande simple, quelques jours peuvent suffire. Pour un produit volumineux ou une livraison complexe, un délai plus long peut être plus prudent. Le point important est de garder la preuve de la demande et la date à laquelle le délai supplémentaire expire.
Lorsque ce délai expire sans livraison, vous pouvez notifier l'annulation de la commande et demander le remboursement.
Quand l'annulation peut être immédiate
La loi permet une résolution immédiate dans certains cas. C'est le cas si le professionnel refuse de livrer, s'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou si la date de livraison était une condition essentielle du contrat.
La date essentielle ne se décrète pas après coup. Elle doit ressortir des circonstances de la commande ou d'une demande expresse formulée avant la conclusion du contrat. Un cadeau commandé pour une date précise ou un équipement nécessaire à un événement déjà signalé au vendeur peut entrer dans cette logique, selon les preuves disponibles.
Si vous n'avez ni demande préalable expirée, ni refus clair de livrer, ni date vraiment essentielle, commencez par une demande de livraison. Une annulation trop rapide peut donner au vendeur un argument facile.
Ce que le vendeur doit rembourser
Lorsque le contrat est résolu pour défaut de livraison, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans le délai légal de quatorze jours suivant la dénonciation du contrat. La demande peut donc viser le prix du produit et les frais de livraison payés.
La lettre n'a pas besoin de transformer le litige en demande d'indemnisation. Pour une première démarche propre, concentrez-vous sur l'annulation de la commande et le remboursement des sommes versées. Les dommages et intérêts relèvent d'une étape plus lourde et demandent une preuve du préjudice.
Les cas à ne pas mélanger
Produit livré mais défectueux. Le sujet n'est plus la non-livraison. Regardez plutôt la garantie légale de conformité ou une réclamation ciblée.
Rétractation simple. Si vous avez reçu le produit et que vous changez d'avis dans les 14 jours, la logique est celle de la rétractation achat internet.
Marketplace confuse. Si vous ne savez pas qui est le vendeur contractuel, identifiez-le d'abord dans la facture, la confirmation de commande ou les conditions de vente. Une lettre adressée au mauvais interlocuteur perd beaucoup de force.
Vente entre particuliers. Les règles de consommation utilisées ici visent un professionnel. Une vente entre particuliers demande un autre raisonnement.
Préparer la lettre
Avant de rédiger, rassemblez :
- la confirmation de commande ;
- la preuve de paiement ;
- la date ou le délai de livraison annoncé ;
- la demande préalable de livraison, si elle a été envoyée ;
- les réponses du vendeur ;
- le montant du produit et les frais de livraison.
Vous pouvez préparer une annulation d'achat non livré si le vendeur est un professionnel, si la commande n'a pas été livrée et si le préalable nécessaire est établi. Si vous n'avez pas encore demandé la livraison dans un délai supplémentaire, commencez par préparer une mise en demeure.
Sources vérifiées le 2026-06-13
- Code de la consommation, article L216-1.
- Code de la consommation, article L216-6.
- Code de la consommation, article L216-7.
Pour une commande non livrée, vérifiez d'abord la date de livraison. Dans le cas général, demandez au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire, puis annulez si ce délai expire sans livraison. Le remboursement vise les sommes versées, dans le délai légal de quatorze jours après la dénonciation du contrat.