Vous avez commandé en ligne sur un coup de tête, et vous regrettez. Ou le produit ne correspond pas à ce que vous attendiez. Vous avez le droit de changer d'avis : la loi vous accorde un délai de 14 jours pour vous rétracter, sans avoir à donner de raison.
Le délai de 14 jours
L'article L221-18 du Code de la consommation est clair : pour tout achat à distance (internet, téléphone, correspondance), vous disposez de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans justifier votre décision et sans payer de pénalités.
Quand commence le délai ?
Le point de départ varie selon la nature de l'achat :
- Achat d'un bien : le délai court à compter du jour où vous recevez physiquement le produit (ou un tiers désigné par vous, autre que le transporteur).
- Prestation de service : le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat.
- Commande de plusieurs produits livrés séparément : le délai court à compter de la réception du dernier produit.
Le jour de réception ne compte pas dans le calcul. Si le 14e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant (art. L221-19).
Sophie commande un sac à main en ligne le 3 mars. Elle le reçoit le 7 mars. Son délai de rétractation court du 8 mars au 21 mars inclus. Si le 21 mars est un dimanche, elle a jusqu'au lundi 22 mars.
Et si le vendeur ne vous a pas informé ?
Si le vendeur n'a pas mentionné votre droit de rétractation dans les conditions de vente, le délai est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial de 14 jours (art. L221-20). Vous disposez alors d'un maximum de 12 mois et 14 jours pour vous rétracter. Si le vendeur corrige son erreur entre-temps, un nouveau délai de 14 jours démarre à la date où vous recevez l'information.
Comment se rétracter
La notification
Vous devez informer le vendeur de votre décision par une déclaration claire : lettre, email, ou formulaire en ligne proposé par le vendeur (art. L221-21). Vous n'avez aucune obligation d'utiliser le formulaire type de rétractation fourni par le vendeur, même si c'est l'option la plus simple.
La charge de la preuve vous incombe (art. L221-22). Conservez une trace de votre notification : accusé de réception d'email, récépissé de lettre recommandée, capture d'écran de formulaire en ligne. Un simple appel téléphonique sans trace écrite ne suffira pas en cas de litige.
Le renvoi du produit
Vous disposez de 14 jours supplémentaires après l'envoi de votre notification pour retourner le bien (art. L221-23). Ce sont donc deux actes distincts : d'abord vous notifiez, ensuite vous renvoyez.
Qui paie les frais de retour ? En principe, les frais de renvoi sont à votre charge, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou s'il a omis de vous informer que ces frais vous incombaient.
L'état du produit
Vous pouvez ouvrir l'emballage et essayer le produit comme vous le feriez en magasin. En revanche, si vous l'avez utilisé de manière prolongée ou si vous l'avez endommagé au-delà de ce qui est nécessaire pour le tester, le vendeur peut déduire une somme correspondant à la perte de valeur (art. L221-23, al. 3).
Le remboursement
Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiale, dans un délai de 14 jours à compter de votre notification de rétractation (art. L221-24).
Deux précisions importantes :
- Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard, le vendeur ne rembourse que le montant correspondant à la livraison standard.
- Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat, sauf accord de votre part pour un autre moyen (art. L221-24).
Le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à la récupération effective du bien ou la réception d'une preuve d'expédition de votre part — la première des deux dates.
En cas de retard de remboursement
Si le vendeur dépasse le délai de 14 jours, les sommes dues sont automatiquement majorées (art. L241-4) :
- Jusqu'à 10 jours de retard : taux d'intérêt légal.
- De 10 à 20 jours : majoration de 5 %.
- De 20 à 30 jours : majoration de 10 %.
- De 30 à 60 jours : majoration de 20 %.
- De 60 à 90 jours : majoration de 50 %.
- Au-delà : 5 points supplémentaires par mois de retard.
Les exceptions : quand la rétractation ne s'applique pas
L'article L221-28 du Code de la consommation liste 13 cas où le droit de rétractation est exclu. Les plus courants :
Produits personnalisés. Un meuble sur mesure, un tee-shirt avec votre photo imprimée. Le vendeur ne peut pas revendre un produit fabriqué spécifiquement pour vous.
Produits périssables. Nourriture fraîche, fleurs. Ils ne peuvent pas être renvoyés en l'état.
Produits d'hygiène descellés. Cosmétiques ouverts, sous-vêtements essayés. Pour des raisons sanitaires évidentes.
Contenus numériques téléchargés. Si vous avez expressément accepté que le téléchargement commence avant la fin du délai de rétractation et que vous avez reconnu perdre votre droit de rétractation.
Billets de spectacle, réservations d'hôtel, billets de transport. Toute prestation devant être fournie à une date ou une période déterminée.
Journaux et magazines. Sauf les abonnements, qui restent rétractables.
Enregistrements audio/vidéo ou logiciels descellés. Un DVD ou un jeu vidéo dont l'emballage a été ouvert.
Le droit de rétractation ne s'applique qu'aux achats entre un professionnel et un consommateur (B2C). Les achats entre particuliers (sur Leboncoin, Vinted entre particuliers) ne sont pas couverts. Sur les marketplaces (Amazon, Cdiscount), vérifiez si le vendeur tiers est un professionnel ou un particulier.
Les achats en magasin ne sont pas concernés
Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux achats effectués en magasin. Si un magasin accepte les retours, c'est une politique commerciale, pas une obligation légale. Ne confondez pas non plus le droit de rétractation avec la garantie légale de conformité (art. L217-3 et suivants), qui concerne les produits défectueux.
En cas de refus du vendeur
Si le vendeur refuse votre rétractation ou ne vous rembourse pas dans les délais, trois options :
1. La mise en demeure. Envoyez une LRAR en citant les articles L221-18 et L221-24 du Code de la consommation. Accordez un délai de 8 jours.
2. Le médiateur de la consommation. Tout professionnel doit proposer un dispositif de médiation gratuit. Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site du vendeur et dans les conditions générales de vente.
3. Le tribunal. Pour les litiges inférieurs à 5 000 €, saisine par requête au greffe du tribunal judiciaire. Pas besoin d'avocat.
Le vendeur s'expose par ailleurs à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (art. L242-13).
Vous disposez de 14 jours après réception pour vous rétracter d'un achat en ligne, sans donner de raison. Notifiez le vendeur par écrit et conservez la preuve. Les frais de retour sont à votre charge sauf accord contraire. Le vendeur a 14 jours pour vous rembourser intégralement. Les produits personnalisés, périssables, d'hygiène descellés et les contenus numériques téléchargés sont exclus. En cas de refus : mise en demeure, médiateur, puis tribunal.