Un vendeur ne répond pas, un remboursement bloque, une livraison pose problème ou une prestation n'a pas été exécutée comme prévu. Avant le tribunal, la médiation de la consommation peut aider à chercher une solution amiable avec le professionnel.
Elle n'est utile que si le dossier est prêt. Le médiateur vérifie d'abord des conditions de recevabilité : réclamation écrite préalable, délai, compétence du médiateur et absence de procédure déjà engagée sur le même litige.
La condition de départ : une réclamation écrite
La médiation de la consommation intervient après une tentative directe auprès du professionnel. Vous devez donc avoir envoyé une réclamation écrite : courrier, email, formulaire de contact ou message dans l'espace client si vous pouvez en garder la preuve.
Un appel téléphonique sans trace ne suffit pas pour construire un dossier solide. Gardez la copie de votre message, la preuve d'envoi, l'accusé de réception éventuel et les réponses du professionnel.
Si le professionnel refuse, propose une solution insuffisante ou ne répond pas dans les deux mois suivant votre réclamation, la médiation peut devenir pertinente.
Le délai d'un an
La demande de médiation doit être introduite dans le délai maximal d'un an à compter de votre réclamation écrite. Ce point est bloquant : si la réclamation est trop ancienne, le médiateur peut refuser le dossier.
Vous envoyez une réclamation écrite le 4 février 2026. Votre demande de médiation doit être introduite au plus tard le 4 février 2027. N'attendez pas la dernière semaine si vous devez encore identifier le bon médiateur et rassembler les pièces.
Identifier le bon médiateur
Le professionnel doit communiquer les coordonnées du ou des médiateurs désignés. Cherchez-les dans ses conditions générales de vente, sur son site, sur le bon de commande ou dans les documents contractuels. Le médiateur doit être référencé par la CECMC.
Si vous n'avez pas encore trouvé le médiateur, préparez d'abord votre dossier et vérifiez la compétence avant dépôt. Envoyer un dossier au mauvais médiateur fait perdre du temps et peut fragiliser le calendrier.
Les cas qui sortent du cadre simple
La médiation de la consommation vise un litige contractuel entre un consommateur et un professionnel. Elle ne couvre pas un litige entre particuliers, un achat professionnel, un conflit de travail, un bail d'habitation, un voisinage, une administration ou une contestation de PV.
Le même litige ne doit pas non plus être déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal. La médiation reste un processus amiable : le professionnel peut refuser d'entrer en médiation, et chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser la proposition.
Préparer les pièces
Rassemblez au minimum :
- la commande, le contrat ou la facture ;
- la réclamation écrite préalable ;
- la preuve d'envoi de cette réclamation ;
- la réponse du professionnel, si elle existe ;
- les échanges, photos, captures ou justificatifs utiles ;
- un résumé chronologique court ;
- la solution demandée.
Un dossier clair aide le médiateur à comprendre vite le litige. Restez factuel : dates, montants, références, demandes précises. Les attaques personnelles et les menaces desservent le dossier.
Préparer une demande avec MesRecours
Si votre situation entre dans ce cadre, vous pouvez préparer une demande de médiation consommation. Le formulaire bloque les dossiers sans réclamation écrite préalable, hors délai d'un an, déjà portés devant un tribunal ou déjà examinés par un autre médiateur.
MesRecours prépare un document Word à relire. Le site ne dépose pas la demande à votre place et ne choisit pas le médiateur compétent pour vous.
Sources vérifiées le 2026-06-13
- economie.gouv.fr : vos droits en médiation de la consommation.
- economie.gouv.fr : quel médiateur saisir ?.
- economie.gouv.fr : les étapes de la médiation.
- economie.gouv.fr : textes français sur la médiation de la consommation.
La médiation de la consommation suppose un litige avec un professionnel, une réclamation écrite préalable, une demande dans le délai d'un an et un médiateur compétent. Préparez les preuves avant de déposer le dossier.